У сучасну цифрову епоху багато компаній використовують автоматизовані системи та чат-боти для обробки запитів клієнтського обслуговування. Ці системи створені для надання швидких і ефективних відповідей без втручання людини. Незважаючи на те, що автоматизація оптимізувала багато процесів, вона також призвела до того, що значна частина клієнтів почувалася відключеною та розчарованою. Це розчарування виникає через нездатність чат-ботів або автоматизованих систем забезпечити співчуття, персоналізацію та гнучкість, які пропонують представники служби підтримки клієнтів.
Розуміння того, чому споживачі віддають перевагу живим представникам служби підтримки клієнтів, має вирішальне значення для компаній, які прагнуть покращити рівень обслуговування клієнтів і зберегти лояльних клієнтів. Зосереджуючись на унікальних перевагах людської взаємодії та покращуючи роботу кол-центру, компанії можуть виділитися серед конкурентів і побудувати міцніші стосунки зі своїми клієнтами.
Чому споживачі віддають перевагу розмові з живими представниками
1. Персональна допомога
Споживачі хочуть відчувати, що їх розуміють і цінують, коли звертаються по допомогу. Представники служби підтримки клієнтів у реальному часі можуть вислухати унікальну проблему клієнта, поставити додаткові запитання та запропонувати індивідуальні рішення, які автоматизовані системи часто не можуть. Незалежно від того, чи йдеться про усунення складної технічної проблеми, вирішення спору щодо рахунків або просто уточнення деталей продукту, люди можуть адаптувати своє спілкування на основі тону, емоцій і контексту.
Автоматизовані системи, якими б просунутими вони не були, обмежені попередньо запрограмованими відповідями та робочими процесами. Вони часто пропонують загальні рішення, які можуть не відповідати складності чи нюансам проблеми клієнта. Коли споживачі спілкуються з живим представником, вони отримують індивідуальну увагу, яка змушує їх відчувати себе цінними та важливими, що призводить до підвищення рівня задоволеності клієнтів.
2. Емоційний зв’язок і емпатія
Обслуговування клієнтів – це не лише вирішення проблем, але й створення позитивних емоційних вражень. Розчарований або засмучений клієнт часто шукатиме заспокоєння та співчуття, що може надати лише живий представник. Здатність зрозуміти емоції клієнта, заспокоїти та продемонструвати щиру турботу допомагає розрядити напружені ситуації.
Чат-ботам і автоматизованим системам не вистачає емоційного інтелекту, щоб розпізнавати, коли клієнт злий або засмучений. Хоча ці системи можуть допомогти із звичайними запитами, вони часто не вдаються, коли клієнтам потрібно відчути, що їх почули та зрозуміли. З іншого боку, живі агенти можуть запропонувати більш співчутливий підхід, використовуючи словесні підказки та емоційний інтелект, щоб забезпечити комфортний досвід.
3. Гнучкість у вирішенні проблем
Автоматизовані системи дотримуються суворих протоколів. Вони запрограмовані, щоб направляти користувачів через серію заздалегідь визначених кроків, що може дуже засмучувати клієнтів із унікальними чи складними проблемами, які виходять за межі цих параметрів. Коли клієнти стикаються з системою, яка не забезпечує необхідної гнучкості, вони швидко розчаровуються і можуть навіть розглянути можливість переходу до конкурента.
Проте представники служби підтримки клієнтів у реальному часі можуть мислити критично та творчо, щоб знаходити рішення. Вони можуть посилювати проблеми, поєднувати кілька підходів до вирішення проблем і надавати винятки, якщо це необхідно. Ця гнучкість часто є вирішальним фактором для того, чи залишить клієнт дзвінок задоволеним чи ні.
4. Оперативність у вирішенні складних питань
Незважаючи на те, що автоматизовані системи чудово підходять для обробки простих запитів, вони часто виходять з ладу, коли мова йде про складніші багаторівневі проблеми. Представник у прямому ефірі має можливість відповісти на кілька запитань, визначити пріоритетність рішень і переконатися, що клієнт піде з усіма своїми проблемами, вирішеними в одній взаємодії. Навпаки, автоматизовані системи можуть змусити клієнтів робити кілька запитів або взаємодіяти з декількома відділами, що призведе до втрати часу та розчарування.
5. Довіра та надійність
Багатьом споживачам зручніше розмовляти з людиною, оскільки вони вірять, що людина може краще зрозуміти їхні потреби та запропонувати надійніше рішення. У таких галузях, як банківська справа, охорона здоров’я та страхування, де часто обговорюється конфіденційна інформація, клієнти можуть відчувати себе більш безпечно, якщо поділяться своїми даними з живим представником, ніж з безособовою автоматизованою системою.
Як підприємства можуть скористатися цією перевагою
Враховуючи те, що споживачі віддають перевагу живій взаємодії з причин, згаданих вище, підприємства можуть покращити свій досвід обслуговування клієнтів і отримати конкурентну перевагу, покращивши роботу свого кол-центру. Ось кілька дієвих стратегій:
1. Інвестуйте у комплексне навчання для представників
Щоб переконатися, що живі представники можуть виправдати високі очікування сучасних споживачів, підприємства повинні надавати пріоритет комплексним програмам навчання. Цей тренінг має виходити за рамки простого знання продуктів і зосереджуватися на навичках спілкування, емпатії та методах вирішення проблем. Агенти з обслуговування клієнтів, які добре навчені як технічним, так і емоційним аспектам обслуговування, можуть легко вирішувати складні ситуації, надавати швидші рішення та підвищувати загальну задоволеність клієнтів.
Крім того, інвестиції в регулярні постійні тренінги та інноваційні інструменти, такі як інструменти запису екрану контакт-центру, допомагають представникам бути в курсі останніх тенденцій, політики компанії та нових пропозицій продуктів, гарантуючи, що вони добре оснащені для ефективної допомоги клієнтам.
2. Впровадити вдосконалені інструменти CRM
Щоб допомогти живим представникам у наданні персоналізованих послуг, компанії можуть інтегрувати розширені інструменти управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM). Ці системи дають агентам доступ до детальної історії клієнтів, попередніх взаємодій і вподобань, що дозволяє їм адаптувати свої відповіді. Інструменти CRM гарантують, що клієнтам не доведеться постійно пояснювати свої проблеми, що може зменшити розчарування та заощадити час.
Коли представник має доступ до повної картини історії клієнта, він може надати більш інформовану, персоналізовану послугу, завдяки якій клієнти відчують, що їх цінують і розуміють.
3. Оптимізуйте час очікування
Однією з головних скарг щодо обслуговування клієнтів у реальному часі є довгий час очікування. Щоб вирішити цю проблему, компанії можуть прийняти гібридні моделі, які поєднують автоматизовані системи з живими агентами. Наприклад, автоматизована система може збирати попередню інформацію від клієнта перед тим, як передати дзвінок представнику. Це скорочує час, який агент витрачає на базові питання, дозволяючи йому зосередитися на більш складних питаннях.
Крім того, компаніям слід розглянути можливість впровадження систем зворотного виклику, де клієнти можуть попросити представника передзвонити їм у зручний час, зменшуючи потребу в тривалому очікуванні.
4. Зосередьтеся на першому дзвінку
Роздільна здатність першого дзвінка (FCR) повинна бути ключовим показником ефективності для будь-якого кол-центру. Забезпечення повного вирішення проблеми клієнта під час першого дзвінка зменшує потребу в подальших діях і підвищує задоволеність клієнтів. Щоб досягти цього, компанії повинні наділити своїх агентів повноваженнями приймати рішення та вирішувати проблеми на місці. Це не тільки підвищує ефективність, але й показує клієнтам, що бізнес цінує їхній час.
5. Гуманізація взаємодії
Хоча автоматизація неминуча в сучасному обслуговуванні клієнтів, компанії повинні знайти способи гуманізувати взаємодію, коли це можливо. Особисті контакти, такі як те, що агенти представляють себе на ім’я, використовують ім’я клієнта та запитують, як вони можуть допомогти, крім безпосередньої проблеми, можуть значно допомогти у налагодженні стосунків. Ці маленькі дії змушують клієнта відчувати, що він спілкується з людиною, яка щиро піклується про їхні потреби.
В епоху зростаючої автоматизації споживачі продовжують цінувати людський дотик в обслуговуванні клієнтів. Розуміючи, чому споживачі віддають перевагу живим представникам служби підтримки клієнтів, підприємства можуть отримати вигоду з цієї переваги, покращивши роботу свого кол-центру. Завдяки кращому навчанню, технологіям і зосередженню на персоналізованій, чуйній взаємодії компанії можуть не тільки ефективно вирішувати проблеми, але й будувати тривалі відносини зі своїми клієнтами. Віддаючи пріоритет людському фактору в своїх послугах, підприємства можуть покращити свою репутацію та створити більш лояльних, задоволених клієнтів.
Слідкуйте за останніми новинами та оновленнями Внутрішній інсайдер!